Важно отметить, что использование диалогового робота актуально для органов власти не только в период коронавирусной инфекции, но и в обычное время во всех контакт-центрах, так как позволит быстро обрабатывать любое количество типовых обращений граждан, поступающих из разных каналов. На вебинаре в мае провели ещё одну демонстрацию решения, рассказали о том, что умеет робот и как его учить, а также о том, почему робота-консультанта стоит взять на работу.
Напомним, что диалоговый робот — это единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Отметим, что система входит в Единый реестр российского ПО. РОБОТЫ-КОНСУЛЬТАНТЫ В ГОССЕКТОРЕ — НОВЫЙ ТРЕНД Технологии диалогового искусственного интеллекта входят в число перспективных направлений развития ИТ-отрасли. Диалоговые роботы применяются для автоматизации работы контакт-центров разной направленности: горячие линии, информационно-справочный центр, проведение опросов и анкетирования, информирование об услугах, приём заявок и многих других. Диалоговый робот станет отличным помощником для быстрой обработки обращений граждан в организациях, оказывающих государственные услуги населению, таких как Центры занятости населения, МФЦ, Росреестр, ПФР, медицинские учреждения и в других учреждениях и ведомствах, а также в вузах. ЧТО УМЕЕТ РОБОТ И КАК ЕГО УЧИТЬ Робот умеет: общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию; совершать действия: например, записать на приём, оформить заявку и сообщить о статусе; совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приёме или сообщить о готовности документа; если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора; решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией. Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber). Благодаря машинному обучению робот-консультант понимает живую речь человека как по телефону, так и в чате. Преимущество даёт использование технологии понимания естественного языка. Учить робота легко. Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. При настройке важно продумывать максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек. По мере усложнения и дополнения скриптов диалогов робот будет становиться умнее, а общение с ним более комфортным. Записи звонков и текстовые беседы сохраняются. Их анализ поможет актуализировать диалоги, выявлять «проблемные зоны», получать информацию об основных потребностях граждан и улучшать качество оказываемых услуг. Диалоговый робот — это адаптивная система, настраиваемая под индивидуальные потребности каждой конкретной организации. Система обладает рядом возможностей, список которых постоянно обновляется и увеличивается. ПОЧЕМУ РОБОТА-КОНСУЛЬТАНТА СТОИТЬ ВЗЯТЬ НА РАБОТУ Работа в контакт-центре связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой. Как следствие — текучка кадров, затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, возникают ситуации, когда количество обращений резко увеличивается и контакт-центры не выдерживают нагрузку. Диалоговый робот — решение, которое поможет справиться с этими задачами. Диалоговый робот — это сотрудник контакт-центра, который: никогда не болеет; не ходит в отпуск; всегда находится на рабочем месте; работает круглосуточно 24/7; никогда не ошибается; всегда спокоен и сосредоточен; может обрабатывать одновременно неограниченное количество обращений. Важно помнить о том, что робот не заменит человека полностью, но возьмет на себя до 80% поступающих типовых обращений граждан. Оператор в данном случае становится экспертом, который вступает в диалог, чтобы помочь в более сложных и нестандартных ситуациях. РЕЗУЛЬТАТ Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов: Для контакт-центра: снижение нагрузки за счёт обработки большей части обращений роботом; сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счёт оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации; обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счёт способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно; повышение качества учёта, планирования, регулирования и контроля за счёт проведения анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы; повышение уровня удовлетворённости граждан при обращении в контакт-центр за счёт повышения скорости и качества обслуживания; повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счёт успешного решения поступающих от них обращений роботом. Для операторов: снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счёт обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок; повышение уровня профессионализма за счёт ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах. Для граждан: решение вопросов без долгого ожидания на линии; сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам; возможность получения большинства стандартных госуслуг не выходя из дома; удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора; комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора. КАК ВНЕДРИТЬ БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО Компания БФТ с партнёром, Компанией БСС, организуют внедрение и введение в эксплуатацию технологического решения в течение месяца. Внедрение за короткие сроки возможно благодаря нескольким факторам: Лёгкая интеграция. Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия; Разные варианты базового размещения системы в зависимости от технической и технологической оснащённости: с использованием готовых серверов из облака, на облаке партнёра или поставщика услуг телефонии, на сервере заказчика; Готовая база сценариев диалогов; Большой опыт внедрения. Напомним также, что Единая мультиканальная система голосового самообслуживания входит в Единый реестр российского ПО. Дополнительную информацию о функциональных возможностях диалогового робота, подробностях и сроках внедрения можно посмотреть в разделе на нашем сайте «Автоматическая обработка обращений в контакт-центрах». Также для получения подробной информации и консультации обращайтесь в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов: bft@bftcom.com, +7 495 784-70-00.
Свежие комментарии